12月18日，2022卡塔爾世界杯將在阿根廷隊和法國隊的巔峰對決中落下帷幕。至此，來自“蘇州制造”的超6000臺蘇州金龍海格客車也將圓滿完成世界杯交通服務(wù)保障任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，在卡塔爾世界杯開賽的29天時間里，這些巴士穿行于多哈的大街小巷護(hù)航球迷觀賽，日均接駁乘客超20萬人次，累計服務(wù)約600萬人次，刷新了中國客車服務(wù)世界頂級賽事紀(jì)錄。

這背后，是一支創(chuàng)紀(jì)錄的服務(wù)保障團(tuán)隊揮汗如雨地付出，是蘇州金龍所代表的全球布局、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動的中國方案。

超100人專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊全天候不間斷保障 服務(wù)600萬人次“零投訴”

為了方便球迷觀賽，世界杯期間，世界杯組委會開通了從多哈市五個重點區(qū)域和一些主要球迷住宿地直達(dá)體育場的巴士服務(wù)，此外從地鐵站到體育場也提供了快速巴士服務(wù)，而在賽場外活躍的6000多臺接駁巴士，幾乎清一色是蘇州金龍海格客車。

海格客車保障了世界杯組委會工作人員、記者、觀眾的高效出行，其充足冷氣、安靜啟停、平穩(wěn)駕駛也贏得了贊聲一片。蘇州金龍海格客車海外銷售陳曈告訴記者，卡塔爾對于球迷的服務(wù)保障很周全，持Hayya卡免費(fèi)乘坐接駁巴士趕場觀賽特別高效，一天趕三四場比賽都沒問題，而且球迷普遍反映，巴士舒適又安全，尤其點贊車載WiFi信號特別強(qiáng)?！霸谫悎鐾饪吹竭@些接駁巴士都是蘇州制造的海格客車，瞬間感到特別自豪?！标悤诱f。

每天巴士完成接駁球迷任務(wù)后，服務(wù)工程師葉長友和他的同事們一天的工作才剛開始。他們前往服務(wù)站和各個停車場開展服務(wù)，與當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T共同檢查車輛，出車前和收車后都會進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)檢查，每臺車都按照新車交付PDI標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作?！拔覀儗囕v、燈光、電器，包括發(fā)動機(jī)、空調(diào)、車輛性能，都要每天進(jìn)行檢查，就我個人一天要檢查近200臺車?！比~長友告訴記者，卡塔爾持續(xù)高溫、干燥的環(huán)境給運(yùn)維工作帶來不小挑戰(zhàn)，但大家擰成一股繩，攻堅克難，圓滿完成了保障任務(wù)?！拔覀冞@次‘出征’代表的是蘇州制造、中國制造的實力，因此容不得半點閃失，能有機(jī)會參與這樣的全球體育盛事，我倍感榮耀?！? 葉長友說。

為保障車輛最佳狀態(tài)，專項服務(wù)團(tuán)隊此前進(jìn)行了多次試運(yùn)營、線路測試和專項大檢查，儲備了價值1000萬元的各種配件。此外，蘇州金龍海格客車派出了超過100人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，包括服務(wù)工程師、服務(wù)技師、配件工程師以及技術(shù)支持工程師等。他們早在今年3月29日就開始陸續(xù)從中國出發(fā)前往卡塔爾。世界杯期間，他們分成兩班，在11處場地提供車隊保障服務(wù)，全天24小時響應(yīng)，隨時待命賽事需求，及時處理各種問題，確保車輛以最佳狀態(tài)服務(wù)世界杯，為全球各地球迷提供舒適交通服務(wù)，也向世界展示蘇州制造、中國品牌的實力和風(fēng)采。

卡塔爾持續(xù)高溫及晝夜溫差較大的氣候，語言、文化與飲食差異，甚至新手司機(jī)的培訓(xùn)，都曾給服務(wù)團(tuán)隊出了難題，當(dāng)然這些所謂的難題，都被成功破解。蘇州金龍海外客戶服務(wù)部副部長蔡鐵峰自豪地表示，2018年俄羅斯世界杯期間，4400余輛海格客車和海格專業(yè)服務(wù)保障團(tuán)隊，獲得客戶和世界各地球迷的點贊認(rèn)可。時隔4年的卡塔爾世界杯，6000多輛海格客車、超百人精英服務(wù)團(tuán)隊，再度刷新了世界杯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“本屆世界杯的車輛服務(wù)保障工作，從參與服務(wù)車輛數(shù)量、服務(wù)團(tuán)隊規(guī)模，到投入人力物力以及準(zhǔn)備時間，都創(chuàng)造了海格客車海外服務(wù)的新紀(jì)錄。截至目前，做到了及時響應(yīng)服務(wù)需求，沒有一次客戶投訴，沒有產(chǎn)生一次服務(wù)合同違約扣款?！?/p>

定制化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù) 帶給卡塔爾世界杯“驚喜”

響應(yīng)國家“一帶一路”倡議，蘇州金龍海格客車“苦煉內(nèi)功”，憑借卓越的產(chǎn)品、快速的響應(yīng)與高效的服務(wù)深耕卡塔爾市場，成為首家進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅闹袊蛙嚻放?，曾在多哈先后服?wù)過亞運(yùn)會和足球亞洲杯，并在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)了完整售后服務(wù)保障體系。2020年底，海格客車贏得了服務(wù)卡塔爾世界杯1815臺大單的訂購，成就了中國大中型客車出口卡塔爾史上最大批量訂單。截至目前，蘇州金龍已累計向卡塔爾銷售客車超6600臺，市場占有率超80%，穩(wěn)居中國客車品牌第一位。

持續(xù)高溫和干燥的環(huán)境，導(dǎo)致卡塔爾曾被認(rèn)為是“最不適合舉辦世界杯的地方”，卡塔爾舉辦的世界杯誠意十足，創(chuàng)造了多項紀(jì)錄，給世界以驚喜。而交通保障的驚喜來自于蘇州金龍始終堅持為全球客戶提供定制化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。

在簽約卡塔爾世界杯保障用車的訂單后，蘇州金龍便提前進(jìn)入了“世界杯時間”。為了應(yīng)對卡塔爾高溫高熱的自然環(huán)境，蘇州金龍在設(shè)計客車時，安裝了更多大容量的風(fēng)機(jī)，蘇州金龍中東二區(qū)客戶經(jīng)理駱洋表示，經(jīng)過測試，這批服務(wù)卡塔爾世界杯的客車制冷量可以達(dá)到32000大卡，制冷效果可以在半小時內(nèi)將車內(nèi)溫度保持在25度左右。針對世界杯大流量、高壓力的客運(yùn)需求，公司也為客車設(shè)計了更多的安保設(shè)施，比如將出口車輛的攝像頭從2個增加至6個，每臺車內(nèi)部還配備了最新的電子后視鏡，可以增加司機(jī)的后視視野。

值得一提的是，蘇州金龍在客車設(shè)計之初，已考慮到賽事后這批巴士的用途。據(jù)了解，世界杯結(jié)束后，這批巴士部分將用作校車，因此車輛上安裝有兒童防遺失系統(tǒng)，在車輛到站后，系統(tǒng)會發(fā)出警報，司機(jī)必須從車頭走到車尾巡視，確保兒童全部下車后再按下按鈕解除警報。

此外，蘇州金龍制定了一套專屬服務(wù)方案，同時采用海格特有的G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)對車輛的保養(yǎng)、故障報警等重要信息進(jìn)行管理，做到精準(zhǔn)服務(wù)，提高運(yùn)營效率。

發(fā)展與全球共享 中國方案提供新機(jī)遇

從產(chǎn)品走向海外到服務(wù)走進(jìn)當(dāng)?shù)?，蘇州金龍全球化布局持續(xù)升級，影響力穩(wěn)步擴(kuò)大。蘇州金龍海格客車以高標(biāo)準(zhǔn)、本土化的服務(wù)先行，牢牢抓住了海外客戶的“心”。

伴隨著海格客車拓展海外市場的腳步，蘇州金龍海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已有132家服務(wù)站，覆蓋主要市場的85個國家及地區(qū)。

為全球客戶提供定制化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，是蘇州金龍一直努力的方向。而提供差異化服務(wù)的前提是標(biāo)準(zhǔn)化、屬地化。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部部長劉欣表示，海外服務(wù)首先是與供應(yīng)商、合作伙伴聯(lián)動，通過培訓(xùn)體系，建立起統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，蘇州金龍國內(nèi)培養(yǎng)的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊派駐海外;另一方面，目前在十幾個國家和地區(qū)都有招聘的屬地化員工，是海外服務(wù)落地的重要支撐。“信息溝通在海外市場格外重要。屬地員工能更好地理解當(dāng)?shù)氐姆?wù)需求，讓我們的服務(wù)更有效率、更及時。”

走出國門十余年，蘇州金龍海格客車已累計出口客車超5萬輛，暢銷全球130多個國家和地區(qū)。同時，開放、進(jìn)取的蘇州金龍服務(wù)體系，吸引了不少海外服務(wù)商加盟，也促進(jìn)了蘇州金龍在海外市場拓展。

劉欣表示，“隨著蘇州金龍邁進(jìn)海外高端市場、新能源客車銷量明顯增長，對海外售后服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我們將秉承‘Higer Service, Higher Service’海外售后服務(wù)理念，追求精益求精、永不止步的服務(wù)”。

中國發(fā)展積極融入全球化，經(jīng)歷了“引進(jìn)來”、“走出去”的轉(zhuǎn)變，正在不斷為世界提供新機(jī)遇。

親歷中國客車由弱到強(qiáng)，蘇州金龍海格客車以匠心產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新，打開全球市場;以品質(zhì)服務(wù)，融入當(dāng)?shù)厥袌?而且，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)鏈模式，為全球出行綠色升級提供了中國方案。

2006年，海格客車與“公路之王”斯堪尼亞開啟了雙品牌戰(zhàn)略合作，建立在互信基礎(chǔ)上的平等合作伙伴關(guān)系，成為業(yè)界唯一成功的“第三種合作模式”。

斯堪尼亞·海格客車連續(xù)多年占據(jù)中國高端客車出口頭部位置，遠(yuǎn)銷英國、比利時、德國、澳大利亞等50多個國家和地區(qū)。此次歷史性進(jìn)入世界杯四強(qiáng)的摩洛哥，在2019年7月，就有248輛“斯堪尼亞·海格”高端公交巴士CL120投入該國運(yùn)營。

另一方面，蘇州金龍海格客車探索出了較為成熟的海外KD工廠模式，借助中國供應(yīng)鏈優(yōu)勢，推動當(dāng)?shù)仄嚠a(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實現(xiàn)共贏發(fā)展。

本次卡塔爾世界杯用車，部分由蘇州金龍在中東的現(xiàn)代化客車制造基地——阿曼KD工廠制造交付。此外，蘇州金龍海格客車在委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、阿爾及利亞、尼日利亞、馬來西亞以及越南等國都有KD合作工廠。蘇州金龍多年積淀的客車智造經(jīng)驗，正在向全球多個市場傳遞。

“Better Higer，Better Together”。從中國產(chǎn)品到中國方案，蘇州金龍逐漸成長為全球化品牌，為全球場景提供更環(huán)保更高效的公共出行方案。(名城蘇州)